Klantgerichtheid klinkt vanzelfsprekend, maar veel organisaties denken dat ze het zijn terwijl de praktijk iets anders laat zien. Een hoge NPS-score of snelle afhandelingstijden zeggen weinig over de werkelijke klantbeleving. In deze blog ontdek je hoe échte klantgerichtheid begint bij je bedrijfscultuur én hoe eenvoud in service loont. Zoals Nancy Rademaker het treffend zegt:
Veel bedrijven denken klantgericht te zijn omdat ze klanttevredenheid meten via NPS of CSAT. Maar tevreden klanten zijn lang niet altijd loyaal. Bovendien wordt klantenservice vaak nog gezien als kostenpost, waarbij gestuurd wordt op KPI’s als ‘First Call Resolution’ of ‘Average Handling Time’. Die cijfers zeggen weinig over hoe een klant zich écht voelt.
Uit onderzoek blijkt dat slechts één derde van wat klanten als ‘moeite’ ervaren, objectief meetbaar is (zoals wachttijd of stappen). De overige twee derde draait om emoties: werd ik gehoord, begrepen, serieus genomen? Die beleving bepaalt of klanten terugkomen of afhaken.
Daarom is de Customer Effort Score (CES) vaak waardevoller dan NPS. De centrale vraag daarbij is: “Heeft het bedrijf het mij makkelijk gemaakt om mijn probleem op te lossen?” Een simpele, maar krachtige graadmeter.
Klanten willen vooral één ding: snel en makkelijk geholpen worden. Selfservice-oplossingen zijn populair, zelfs voor complexe vragen – mits goed ingericht. Veel organisaties falen hier nog: informatie is slecht vindbaar, mobiel onbruikbaar en teksten vaak onbegrijpelijk.
Wil een klant bellen? Zorg dat het nummer direct vindbaar is. En train medewerkers in Next Issue Avoidance: denk vooruit, geef aanvullende uitleg, en voorkom herhaalverkeer. Niet snelheid, maar duidelijkheid zorgt voor tevreden klanten.
“De klant is geen KPI, maar een mens. Wie dat vergeet, wordt snel irrelevant.”
Nancy Rademaker
Keynote speaker
Klantgerichtheid begint bij je organisatiecultuur. Wanneer medewerkers geen ruimte of vertrouwen krijgen, voelen klanten dat. Medewerkers die daarentegen mogen handelen vanuit hun eigen oordeel en empathie, creëren verbinding – en dus loyaliteit.
Een mooi voorbeeld is Zappos, waar cultuur het businessmodel is. Klantenservice daar is geen kostenpost, maar de ziel van het bedrijf. Medewerkers mogen afwijken van scripts, worden niet afgerekend op tijd, maar op de kwaliteit van beleving. Dat levert niet alleen tevreden klanten op, maar ook betrokken medewerkers.
Om cultuur écht klantgericht te maken, moeten bedrijven hun waarden herzien. Geen focus op controle of targets, maar op vertrouwen en menselijkheid. Laat medewerkers zelf bepalen wat het juiste is voor de klant. Beloon niet alleen resultaat, maar vooral groei en betrokkenheid.
Zoals Simon Sinek treffend zegt:
“Wanneer mensen financieel betrokken zijn, willen ze rendement. Wanneer ze emotioneel betrokken zijn, willen ze bijdragen.”
Bedrijven die inzetten op eenvoud in service en een cultuur van vertrouwen bouwen, onderscheiden zich blijvend. Want uiteindelijk gaat het niet om B2B of B2C, maar om H2H: Human to Human. Klanten blijven terugkomen naar organisaties die hen zien als mens, niet als metric.
Boeking en aanvraag
Stuur hier een boekingsaanvraag voor Nancy Rademaker
Heb je genoten van de blogpost en ben je geïnspireerd? Goed nieuws! Je kunt Nancy Rademaker boeken voor jouw evenement. We denken graag met je mee om de lezing perfect aan te laten sluiten bij jouw doelstellingen. Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek de mogelijkheden. We horen graag van je!
Nancy Rademaker verbindt technologie, klantgerichtheid en innovatie tot een energieke keynote die inspireert én richting geeft in een tijd van digitale ontwrichting.
Kunstmatige Intelligentie
Fiona Passantino
Kunstmatige Intelligentie
Maarten Sukel
Werkgeluk
Michel Vos
Artificiële intelligentie (AI)
Bruno Fabre
